山東省郵政管理局關于2022年5月郵政業用戶申訴情況的通告

  一、整體情況

  1.2022年5月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2861件。申訴中涉及郵政服務問題的92件，占總申訴量的3％；涉及快遞服務問題的2769件，占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計4346余次，均已轉企業核實處理完畢。

  2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為243件，比上年同期增長242.25％，環比增長82.71%。有效申訴中涉及郵政服務問題的0件；涉及快遞服務問題的243件。?

  3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.94％。

  二、郵政服務申訴情況

  （一）郵政服務申訴問題情況

  用戶對郵政服務問題申訴114件，環比下降19.30％，同比增長441.18％。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

?郵政服務問題申訴量情況統計表

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  5月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務，各占申訴總量的76.09%和11.96%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：延誤環比下降12.5%，投遞服務環比下降31.25%，丟失短少環比增長10%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：延誤同比增長1066.67，投遞服務同比增長175%，丟失短少同比增長125%。

  （二）郵政服務有效申訴問題情況

  5月份，消費者對郵政服務問題有效申訴0件。 ???

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  三、快遞服務申訴情況

  （一）消費者對快遞服務問題申訴情況

  5月份，消費者對快遞服務問題申訴2769件，環比增長19.35%，同比增長179.70％。

  （二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  5月份，消費者對快遞服務問題有效申訴243件，環比下降85.50%，同比增長247.14%。?

2022年5月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

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  5月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務分別占有效申訴總量的30.04%、26.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。

  （三）消費者對快遞企業申訴情況

  5月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.62，有效申訴率平均為0.23。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.05，丟失短少申訴率平均為0.59，損毀申訴率平均為0.47，投遞服務申訴率平均為0.37。

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2022年5月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

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?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

  5月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.51，有效申訴率平均為0.22。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.01，丟失短少申訴率平均為0.57，快件損毀申訴率平均為0.45，投遞服務申訴率平均為0.35。?

  （五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

  全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.67。EMS、菜鳥（山東）、山東遞速、申通、圓通均低于全省平均指數。

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主要快遞企業申訴處理工作評價表

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  注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

  四、各市申訴處理工作指數情況

  全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中東營、棗莊、菏澤低于全省平均指數。

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各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

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　  注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）