山東省郵政管理局關于2022年7月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-09-09

一、整體情況

1.2022年7月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2683件。申訴中涉及郵政服務問題的66件，占總申訴量的2.5％；涉及快遞服務問題的2617件，占總申訴量的97.5%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計3783余次，均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為227件，比上年同期增長149.45％，環比下降22.26%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件；涉及快遞服務問題的224件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.4％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100.00％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.50%％。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴66件，環比增長13.79％，同比增長144.44％。

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郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因	本月	占比例%	環比%	同比%	函件	包件	其他
延誤	34	51.52	-2.86	580	19	13	1
丟失短少	16	24.24	300	128.57	5	10	1
投遞服務	9	13.64	-35.71	-18.18	8	0	1
損毀	5	7.58	400	150	1	3	1
收寄服務	1	1.52	-66.67	/	0	1	0
其他	1	1.52	/	-50	0	1	0
違規收費	0	0.00	-100	/	0	0	0
合計	66	100.00	13.79	144.44	33	28	4

7月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和地短少，各占申訴總量的51.52%和24.24%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：丟失短少環比增長300%，損毀環比增長400%，延誤環比下降2.86%，投遞服務環比下降35.71%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：延誤同比增長580%，丟失短少同比增長128.57%，投遞服務同比下降18.18%，損毀同比增長150%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

7月份，消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

7月份，消費者對快遞服務問題申訴2617件，環比下降11.65%，同比增長41.77％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

7月份，消費者對快遞服務問題有效申訴224件，環比下降23.02%，同比增長146.15%。

2022年7月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
丟失短少	868	69	30.80	-5.48	283.33
損毀	618	36	16.07	44	500
延誤	480	41	18.30	-43.06	583.33
投遞服務	402	67	29.91	-41.74	19.64
其他	131	2	0.89	0	100
收寄服務	63	8	3.57	300	166.67
違規收費	52	1	0.45	0	0
代收貨款	3	0	0.00	-100	/
合計	2617	224	100.00	-23.02	146.15

7月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的30.80%、29.91%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比下降23.02%，同比增長146.15%。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

7月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.52，有效申訴率平均為0.22。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.46，丟失短少申訴率平均為0.84，快件損毀申訴率平均為0.60，投遞服務申訴率平均為0.39。EMS、德邦、京東，7月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平。

2022年7月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	EMS	17.30	5.93	6.51	2.02	2.23	3.25
2	圓通速遞	1.21	0.12	0.54	0.23	0.26	0.04
3	中通快遞	0.45	0.05	0.17	0.10	0.12	0.00
4	申通快遞	2.74	0.42	1.24	0.45	0.21	0.01
5	順豐速運	2.29	0.17	0.49	1.42	0.07	0.00
6	韻達快遞	1.63	0.36	0.72	0.18	0.30	0.00
7	德邦快遞	18.14	2.20	3.02	10.26	1.01	4.49
8	京東快遞	6.05	0.80	2.07	2.34	0.31	0.53
9	極兔速遞	0.32	0.01	0.21	0.06	0.01	0.00
平均		2.52	0.46	0.84	0.60	0.39	0.22

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7月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.37，有效申訴率平均為0.20。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.43，丟失短少申訴率平均為0.79，損毀申訴率平均為0.56，投遞服務申訴率平均為0.36。濟南、淄博、煙臺、濱州，7月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平。

2022年7月各市快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	濟南	4.40	0.87	1.77	0.81	0.77	0.47
2	青島	3.35	0.53	0.97	0.71	0.52	0.13
3	淄博	3.04	0.68	0.94	0.75	0.44	0.42
4	棗莊	1.74	0.35	0.47	0.41	0.12	0.06
5	東營	2.36	0.41	0.51	0.72	0.31	0.05
6	煙臺	4.20	0.63	1.03	1.47	0.73	0.42
7	濰坊	2.23	0.47	0.76	0.53	0.34	0.23
8	濟寧	1.33	0.17	0.48	0.33	0.26	0.22
9	泰安	1.10	0.29	0.34	0.31	0.10	0.18
10	威海	2.05	0.67	0.37	0.53	0.32	0.11
11	日照	1.62	0.50	0.36	0.43	0.23	0.07
12	臨沂	0.98	0.20	0.39	0.23	0.14	0.14
13	德州	1.87	0.26	0.87	0.46	0.19	0.00
14	聊城	0.74	0.08	0.32	0.20	0.05	0.05
15	濱州	3.47	0.62	1.24	0.58	0.55	0.28
16	菏澤	1.25	0.12	0.46	0.33	0.17	0.12
平均		2.37	0.43	0.79	0.56	0.36	0.20

（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.05。順豐、EMS、山東遞速、豐網、圓通均低于全省平均指數。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

公司	指數	其中
公司	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	企業答復不規范率（%）	企業虛假答復率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
郵政公司	100	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	100	0	0	0	100	100
德邦快遞	100	100	0	0	0	100	100
極兔速遞	100	100	0	0	0	100	100
京東快遞	99.26	98.68	0	0.32	0	100	98.70
申通快遞	98.64	97.59	0	0	0	100	97.60
韻達快遞	98.46	97.28	0	0	0	100	97.29
菜鳥驛站	98.31	97.03	0	0	0	100	97.03
順豐速運	94.62	94.00	0	0	0	100	94.15
EMS	94.11	93.76	0	0.19	0	100	93.79
山東遞速	90.19	97.48	0	0.63	0.63	100	97.48
豐網速運	86.32	71.43	0	0	0	100	71.43
圓通速遞	86.29	92.31	0	1.01	0	100	92.46
平均	98.05	96.55	0	0.17	0	100	96.58

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為99.67。其中東營、濟南、濰坊、臨沂、棗莊、菏澤、威海均低于全省平均指數。

各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

地區	指數	其中
地區	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
青島市	100	100	0	100	100	98.46
淄博市	100	100	0	100	100	100.00
煙臺市	100	100	0	100	100	98.79
濟寧市	100	/	0	100	100	98.84
泰安市	100	100	0	100	100	100.00
日照市	100	100	0	100	100	100.00
德州市	100	/	0	100	100	98.97
聊城市	100	/	0	100	100	97.92
濱州市	99.98	100	0	100	100	97.87
東營市	99.32	/	0	100	100	97.56
濟南市	97.87	/	0	100	100	96.99
濰坊市	97.71	100	0	100	100	96.02
臨沂市	96.75	100	0	100	100	95.24
棗莊市	96.02	100	0	100	100	94.64
菏澤市	89.41	/	0	100	100	93.62
威海市	88.00	/	0	100	100	93.06
平均	99.67	100	0	100	100	97.62

注：指數考核：一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

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