山東省郵政管理局關于2022年8月郵政業用戶申訴情況的通告

一、整體情況

1.2022年8月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2250件。申訴中涉及郵政服務問題的44件，占總申訴量的2.0％；涉及快遞服務問題的2206件，占總申訴量的98%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計3632余次，均已轉企業核實處理完畢。

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2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為163件，比上年同期增長103.75％，環比下降28.19%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1件；涉及快遞服務問題的162件。

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3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100.00％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.26％。

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二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴44件，環比下降33.33％，同比增長51.72％。??

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2022年8月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表

8月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和地短少，各占申訴總量的45.45%和20.45%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：丟失短少環比下降43.75%，延誤環比下降41.18%，損毀環比下降20%，投遞服務環比下降11.11%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：，損毀同比增長300%，延誤同比增長,81.82%，丟失短少同比增長50%，投遞服務同比下降27.27%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

8月份，消費者對郵政服務問題有效申訴1件。?? ?

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三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

8月份，消費者對快遞服務問題申訴2617件，環比下降15.75%，同比增長17.40％。

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（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

8月份，消費者對快遞服務問題有效申訴162件，環比下降27.68%，同比增長102.50%。

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2022年8月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

8月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少分別占有效申訴總量的33.95%、21.60%，延誤占比20.99%，損毀占比19.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比下降27.68%，同比增長102.5%。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

8月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.15。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.34，丟失短少申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.58，投遞服務申訴率平均為0.38。EMS、德邦8月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平，京東8月申訴率高于全省平均水平。

2022年8月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

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8月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.98，有效申訴率平均為0.15。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.32，丟失短少申訴率平均為0.60，損毀申訴率平均為0.54，投遞服務申訴率平均為0.36。煙臺、濟南、青島、濱州、淄博、威海8月申訴率高于全省平均水平，煙臺、濟南、威海、濰坊、菏澤、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

2022年8月各市快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

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（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.59。順豐、EMS、德邦、圓通、DHL、豐網、菜鳥、遞速均低于全省平均指數。

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主要快遞企業申訴處理工作評價表

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.53。其中威海、青島、濟南均低于全省平均指數。

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各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

注：指數考核：一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）